Online-Shopping befindet sich seit Jahren auf dem aufsteigenden Ast. Für die Verbraucher ist es praktisch und bequem, Dinge für den alltäglichen Bedarf und besondere Einzelstücke von zu Hause aus bestellen zu können und an der Haustür beliefert zu werden. Doch gibt es einen entscheidenden Nachteil im Online-Handel. Denn die Kunden können die Waren vor dem Kauf nicht durch Anschauen und Anfassen prüfen. Daher gelten im Onlinehandel andere Regelungen als im stationären Handel bezüglich der Warenrückgabe. Im Fokus steht dabei vor allem das Widerrufsrecht.
Das Widerrufsrecht im Onlinehandel
Im Online-Handel ist es üblich, dass Verbraucher gekaufte Ware innerhalb einer Frist von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen können. Dabei beginnt die Frist ab dem Tag, an dem der Kunde die Ware erhalten hat. Der Widerruf muss zwar nicht begründet werden, eine kommentarlose Rücksendung ist jedoch nicht ausreichend. Rechtlich gesehen muss der Widerruf durch eine Erklärung gegenüber dem Online-Händler erfolgen, aus der eindeutig die Inanspruchnahme des Widerrufsrechts hervorgeht.
Um von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, muss der Verbraucher demnach den Händler über seinen Widerruf informieren und die Waren fristgerecht zurücksenden. Der Händler ist verpflichtet, den Widerruf unverzüglich zu bestätigen. Und: Wenn der Verbraucher seine Vertragserklärung widerruft, ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis sowie die Versandkosten – sofern diese vom Verbraucher getragen wurden – unverzüglich zurückzuerstatten. Die Erstattung erfolgt in der Regel auf demselben Zahlungsweg, den der Verbraucher bei der Bestellung gewählt hat.
Retouren sind für Online-Händler ein enormer Aufwand. Im besten Fall werden sie durch bestimmte Strategien minimiert. Auf der anderen Seite ist es aus Marketinggründen wichtig, den Verbrauchern die Retournierung – beispielsweise durch entsprechende, leicht zugängliche Formulare und Rücksendeaufkleber – so einfach wie möglich zu machen. Dies baut Vertrauen in Händler und Waren auf.
Die Rücksendekosten
Wichtig zu wissen ist auch, wer bei der Inanspruchnahme des Widerrufsrechts die Rücksendekosten trägt. Denn hier kommt es häufig zu Konflikten zwischen Händlern und Verbrauchern. Dabei ist die Rechtslage eindeutig. Im Rahmen einer Widerrufsbelehrung muss der Verbraucher unabhängig von bestimmten Wertgrenzen die Rücksendekosten tragen, sofern die Ware keine Mängel aufweist. Zu beachten gilt, dass der Verkäufer den Verbraucher auf diesen Tatbestand rechtzeitig vor dem Abschluss des Vertrages hinweisen muss. Wenn der Hinweis fehlt, dann muss der Händler für die Rücksendekosten aufkommen.
Die Kosten für die Rücksendung trägt in der Regel der Verbraucher, es sei denn, der Händler hat in seinen AGB etwas anderes vereinbart oder die Ware weist Mängel auf.
Ausnahmen vom Widerrufsrecht
Es gibt ein paar Ausnahmen vom Widerrufsrecht. Diese greifen beispielsweise bei Verträgen über die Lieferung von Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde, bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde, oder bei Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt wurden, bei Reisen und Eventtickets.
Das Widerrufsrecht im Online-Handel gilt nur für Verbraucher, nicht für gewerbliche Kunden. Außerdem müssen die Bedingungen des Widerrufsrechts in den AGB des Händlers klar und deutlich dargelegt werden. Verstöße gegen diese Regelungen können zu Abmahnungen und Strafen führen.
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Nicht verwechseln: Widerrufsrecht, Rückgaberecht und Umtauschrecht
Es gibt drei Begriffe, die häufig synonym gebraucht werden, deren Unterschiede Online-Händler allerdings unbedingt kennen sollten. Widerrufsrecht, Rückgaberecht und Umtauschrecht sind drei verschiedene Paar Schuhe.
So können Online-Händler ihren Kunden unabhängig vom Widerrufsrecht ein Rückgaberecht einräumen. Auch im Rahmen des Rückgaberechts kann der Kunde die gekaufte Ware innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben, wenn sie nicht gefällt oder Mängel aufweist. Die Frist und Bedingungen des Rückgaberechts – wie die Übernahme von Versand- und Rücksendekosten – können je nach Händler unterschiedlich sein und sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers festgelegt. Das Rückgaberecht lässt sich demnach flexibler gestalten als das Widerrufsrecht und es wird vom Händler freiwillig eingeräumt.
Das Umtauschrecht funktioniert wiederum ähnlich wie das Rückgaberecht, aber es bezieht sich auf die Möglichkeit, die Ware gegen eine andere Ware auszutauschen. Der Kaufpreis wird nicht erstattet. Das Umtauschrecht kann je nach Händler unterschiedlich ausgestaltet sein.
Unterschiede zum stationären Handel
Rückgaberecht und Umtauschrecht spielen eher im stationären Handel eine Rolle. Dort besteht allerdings keine gesetzliche Pflicht, den Kunden bei Nichtgefallen ein solches Recht einzuräumen – auch wenn die meisten Händler dies aus Gründen der Kulanz dennoch tun. Im stationären Handel gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht. Wenn Mängel an der Ware bestehen, greift der Gewährleistungsanspruch zum Schutz der Verbraucher.
Es gibt jedoch einige Ausnahmen von diesem Grundsatz – beispielsweise, wenn der Händler in seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Rückgaberecht einräumt oder wenn der Kauf im Rahmen eines Haustür- oder Fernabsatzgeschäftes erfolgt. In diesen Fällen kann es ein gesetzliches Widerrufsrecht geben, das dem des Online-Handels ähnelt.
